Praticamente todo mundo já passou pela experiência de ligar para determinado serviço e ouvir a voz automatizada que te informa uma série de opções para serem digitadas no telefone ou no computador, de forma a seguir com o procedimento. A mesma coisa pode acontecer em aplicativos e sites, quando uma janela de conversa abre e um atendente virtual pergunta se pode lhe ajudar.
Esses são os chatbots, robôs que “conversam” com as pessoas nos canais de atendimento. O sistema utilizado lida com perguntas e opções pré-definidas para tentar resolver o problema ou dúvida do cliente, enviando a pessoa para um “atendente humano” como último recurso.
Nem todos os usuários gostam desse tipo de interação, preferindo o contato com a voz humana desde o primeiro momento. Como a tendência é que cada vez mais os chatbots ganhem espaço, uma alternativa é ir se adaptando a eles. Enquanto a inteligência artificial se encarrega de melhorar as interações entre robôs e clientes, o contato humano por telefone ou conversas virtuais ainda faz muito sentido.
O que vem a ser inteligência artificial?
A inteligência artificial (IA) envolve várias tecnologias avançadas, como redes neurais artificiais, sistemas de aprendizado e algoritmos que simulam as capacidades humanas ligadas ao raciocínio, percepção, análise e tomada de decisão, por exemplo.
Dessa maneira, a IA realiza atividades de um modo considerado inteligente, incluindo o que chamamos de capacidade de aprendizagem das máquinas. Esse sistema, especificamente, é desenvolvido para analisar grandes volumes de informação e cruzar referências em banco de dados, o que possibilita que o próprio sistema/equipamento amplie seu conhecimento sobre o que está inserido em sua programação.
Outro aspecto da inteligência artificial está relacionado ao campo da ciência em que o objetivo é desenvolver máquinas para realizar atividades humanas de forma autônoma, como é o caso da robótica, Machine Learning e reconhecimento de voz e de visão.
Como a inteligência artifical impacta no atendimento
Ao entrar em contato com um serviço, como o setor de reservas de hotel ou de compra de passagens aéreas, é bem possível que o cliente seja recebido por um programa de inteligência artificial, como os chatbots.
Esses assistentes virtuais interagem com o cliente por meio de chat, site, aplicativo, telefone ou redes sociais de forma sistemática, fornecendo opções diferentes de respostas, conforme o atendimento for evoluindo.
A verdade é que muita gente sente-se pouco à vontade diante dessa tecnologia, principalmente quando algumas questões não são devidamente respondidas ou o rol de perguntas do sistema não condiz com a real dúvida do usuário. Nesse momento, se houvesse uma disputa entre IA e interação humana, essa última seria coroada como a grande campeã.
Por uma questão cultural, de buscar mais proximidade com quem está do outro lado, quase sempre a preferência é pelo atendimento humano, justamente por ter uma identificação maior e por poder, ao longo da interação, tirar dúvidas e propor soluções.
Em tese, o objetivo dos chatbots é otimizar os processos, eliminar falhas e aumentar a produtividade da organização. Como não há necessidade de uma equipe muito robusta para realização do trabalho, a inteligência artificial acaba sendo também uma medida para redução de custos.
Embora a interação humana seja a rainha dos atendimentos, a perspectiva é que a adaptação dos clientes para o formato de serviços tipo chatbot esteja em pleno desenvolvimento. Isso significa que, se você tem uma empresa de turismo, mais cedo ou mais tarde terá que se render às ferramentas virtuais.
Como o chatbot pode transformar o turismo
A inteligência artificial é muito útil em vários segmentos do mercado, mas, como ainda está em desenvolvimento, tem restrições de qualidade. É por isso que um excelente atendimento humano no mercado de turismo, especialmente no setor de reservas de hotéis, ainda é a melhor maneira de garantir uma boa interação com os clientes.
Para que você já comece a se adaptar à ideia, pense assim: o turismo é um dos segmentos favorecidos pela inteligência artificial, deixando o serviço muito mais disponível para o usuário. A ideia é oferecer vários canais de comunicação, como chat, redes sociais, telefone e sites para que o cliente consiga fazer buscas direcionais, tirar dúvidas e fechar pacotes com mais praticidade, agilidade e sem passar por trâmites burocráticos.
Em outras palavras, o chatbot age em uma via de mão dupla: por um lado, auxilia o turista em diferentes atividades que vão desde a reserva (hotel, passagem aérea, locação de veículo, passeios) até a avaliação da viagem. Por outro, ajuda as empresas na boa prestação de serviço, garantindo oferta de preços ao consumidor e maior margem de lucro para o negócio.
O toque final da interação humana de excelência é possível graças à terceirização de serviços que oferecem soluções para agências de viagens, operadoras de turimo, consolidadoras, hotéis, companhias aéreas, locadoras de veículos… Enfim, qualquer empresa que coloque à disposição não apenas recursos humanos especializados, mas, também, tecnologia avançada para que o cliente atinja seus objetivos, vai conseguir fidelizá-lo.
Se você quer garantir uma excelente interação humana nos seus diversos canais de atendimento, enquanto não adapta a Inteligência Artificial à realidade do negócio, faça contato com a C2C Services. Atuamos em praticamente todos os nichos de viagens, turismo e hospitalidade, te ajudando a vender mais e melhor com todos os diferenciais de quem realmente entende desse setor.
