Empresas focadas em viagem e turismo são, eventualmente, chamadas a estabelecer um relacionamento próximo a outros players do setor, como hotéis, restaurantes e companhias aéreas. Estreitar a conversa entre as pontas é um enorme ganho para o cliente final, já que ele se beneficia com pacotes seguros e de qualidade.
O papel das operadoras de viagem é fazer essa ponte entre todos os fornecedores, as agências e o cliente. Elas precisam comprar bem, com uma negociação interessante, para que seja possível vender os pacotes às agências e reter uma boa margem de lucro.
E, como o consumo de turismo e viagens tende a mudar bastante a partir de agora, com empresas de todos os ramos tendo de se adaptar para continuar atendendo com excelência, as operadoras de turismo somam à rotina mais um potencial gargalo: como negociar bem, comprar bem e vender bem se o tempo que podia ser investido nas estratégias é gasto, na verdade, com a resolução de problemas?
Os obstáculos oriundos de 2020 já começaram a aparecer, inclusive, com operadoras fechando e deixando clientes e agências na mão.
Por isso, preste atenção: fazer terceirização nas operadoras não só é possível como, também, pode ser uma alternativa inestimável ao crescimento desse tipo de organização.
Se você representa uma operadora de viagens e turismo, veja abaixo alguns dos principais benefícios da terceirização e repense seu modelo de negócios para o período pós-pandemia.
Equipe especializada para tirar da rotina da operadora a resolução de problemas
A operadora de viagens é responsável por estabelecer conexões, desenvolver pacotes, elaborar atividades de viagem, contratar fornecedores e promover tais serviços a agências e outras empresas, correto? Esse combo de atividades já não é de fácil execução, e tende a ficar ainda mais complicado de 2020 em diante.
Por que? Porque os clientes finais vão passar a consumir turismo de forma diferente, forçando as empresas às adaptações pertinentes. Por exemplo: um resort que tem cem quartos pode ter, por medidas de segurança, que trabalhar com apenas 50% desse volume – pelo menos até que a vacina chegue.
Imagine, então, que, em um dos sistemas envolvidos na reserva de um quarto – entre hotel/operadora, hotel/agências, hotel/cliente final, etc. –, ocorra um erro que impossibilite o check-in do viajante em férias. Nesse caso, a principal parte acionada na cadeia de conexões é a operadora; afinal, o cliente pagou, reservou e é a operadora a responsável por descobrir onde está o erro e resolvê-lo.
Esse tipo de abacaxi sempre demanda tempo da equipe de operações, que poderia estar pensando novos pacotes, estreitando relacionamento com fornecedores… enfim, focando no negócio-fim da empresa. E, como deixar o cliente na mão não é uma escolha (profissional ou ética), a terceirização nas operadoras de viagem pode servir para, justamente, tomar conta da resolução de problemas, incluindo os que aparecem em fins de semana e feriados.
Como fazer terceirização nas operadoras de viagens
Dentre os principais benefícios da terceirização nas operadoras estão a flexibilização do atendimento, a redução dos custos e a manutenção da excelência na prestação dos serviços – fora a possibilidade que a equipe tem em manter o foco na atividade-fim.
Mas, para que isso dê certo, é preciso contar com uma empresa que não só preste o serviço de terceirização como, também, entenda as funções e o papel das operadoras nos planos de viagem de seus clientes.
Foi pensando nisso que a C2C Service criou o serviço de Travel Help, uma grade de serviços que visa identificar e resolver rapidamente potenciais atritos na corrente de conexões entre fornecedores-operadoras-agências-clientes. O objetivo é focar no atendimento de problemas pontuais (atendimento emergencial) todos os dias, o dia todo.
Funciona mais ou menos assim: se um cliente tiver problemas no embarque de uma viagem, ele vai ligar para a agência, que liga para a operadora, que liga para o fornecedor. Até que as partes descubram o que foi que aconteceu, o avião já decolou e está longe.
A terceirização de operações a partir do Travel Service da C2C Services entra para acelerar a identificação e resolução do problema, tornando a resposta a ele mais rápida e eficiente. Com ela, o cliente tem um problema que será reportado diretamente à equipe de Travel Help, e é ela quem vai identificar o erro e consertá-lo, na medida do possível.
Vale lembrar que, pelo menos com a C2C Services, esse produto se estende também aos brokers de vendas que estão alocados em outros países e também inflam a cadeia de contatos (e potenciais erros) que separa o cliente do seu fornecedor.
Além disso, também não podemos nos esquecer que o cliente, que está de férias, viajando a trabalho ou sob qualquer outro pretexto, não tem obrigação de saber quem vendeu pra quem: ele quer o produto pelo qual pagou. E, em qualquer situação emergencial, a operadora estará envolvida, já que participou ativamente do processo de compra e venda que resultou em algum obstáculo.
Disponibilidade de apagar incêndios fora do horário comercial
Nesse contexto, é importante contar com a terceirização também para a atuação operacional fora dos horários de comércio – já que o problema não agenda horário para aparecer. Aliás, é comum que os pepinos ocorram quando não há ninguém na empresa para atender o telefone: de madrugada, ao raiar do dia, na véspera do Natal ou na tarde do domingo. Quando esse é o caso, dois cenários se desenham.
O primeiro é o cliente ficar sem atendimento, com uma inconsistência em sua compra e sem conseguir falar com agência, operadora ou empresa contratada, como o hotel ou a companhia aérea. Esse cenário é terrível por todos os lados: o cliente pagou pelo serviço, não recebeu, vai se frustrar, vai ficar com raiva e vai falar mal do CNPJ que o vendeu o pacote.
E com razão.
O segundo cenário, um pouco menos problemático, é manter equipes em plantões de atendimento emergencial em horários fora do comercial. Contudo, você pode imaginar o custo, em horas extras, que deve ser pago a cada funcionário que vai acordar de madrugada, ou aos fins de semana, ou no feriado, para descobrir qual é a falha e resolvê-la?
Esse cenário tem a vantagem de responder ao cliente, que não liga para quanto a empresa está pagando e a quem; ele só quer ter seu problema devidamente solucionado. Porém, para a operadora de viagens, é um orçamento enorme investido em encargos que nem sempre vão se pagar.
Afinal, estamos falando de uma área que já tem uma margem de lucro bem espremida para revender pacotes que caibam no bolso dos clientes das agências.
Uma empresa especialista e terceirizada pode fazer esse tipo de atendimento emergencial a um valor muito mais acessível às operadoras e com tanta eficiência ou mais que a equipe interna (que preferia estar descansando, mas está trabalhando no seu dia de folga).
Quer saber mais sobre esse serviço inovador, que impede sua equipe interna de ter o tempo roubado com confusões no elo de negociação? Venha bater um papo com a gente!
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