O sucesso de um hotel está ligado, na maioria das vezes, à eficiência do seu setor de reservas. Há aqueles que pensam que a área está ali apenas para confirmar ou cancelar a presença de hóspedes no estabelecimento. Porém, o que muitos desconhecem é que o departamento tem uma função importante dentro do negócio.
Para começar, o setor de reservas é a porta de entrada para qualquer pessoa que queira conhecer o hotel e se informar sobre disponibilidade, preços, forma de pagamento, características das acomodações e todos os serviços oferecidos.
No ramo hoteleiro, o processo de gestão de reserva tem se mostrado essencial, demandando empenho e excelência no atendimento para que os resultados sejam positivos. É justamente esse departamento que fornece inputs para as demais áreas, possibilitando um melhor planejamento de contratação de funcionários temporários, estoque de alimentos e bebidas e compra de acessórios, como roupas de cama, toalhas e amenities.
É importante destacar que o setor de reservas não só registra e cancela a entrada de hóspedes, mas gere de forma positiva e estratégica essa movimentação com o objetivo de ganhar receitas, evitar quartos ociosos e overbooking.
Existem sistemas de gestão que fazem todo o controle de forma automatizada. No entanto, de nada adianta ter a tecnologia a seu favor e não usar as informações com inteligência, planejamento e mensuração dos resultados. Assim como em outras áreas do serviço, é essencial medir a produtividade e, principalmente, a performance do time de reservas.
Para melhorar o desempenho do negócio e a competitividade, listamos 5 informações primordiais que seu setor de reservas deve controlar para ter sucesso na ocupação do hotel e na venda direta.
Quantidade de atendimentos via telefone, e-mail e WhatsApp
Conhecer a quantidade de atendimentos via telefone, e-mail e WhatsApp é indispensável, já que funciona como termômetro para saber o que virá pela frente em relação a novas reservas.
Vale lembrar, também, que essa é a única maneira que a gestão do hotel tem para dimensionar o contingente de pessoas, dia e horário de atendimento com maior demanda e vários outros dados relevantes para a tomada de decisão.
Quantidade de atendimentos por motivo ou tipo de contato
É importantíssimo conhecer os motivos que levam a cada uma das interações. Por exemplo: qual porcentagem das interações diz respeito a pedidos de informações gerais sobre o hotel? E a porcentagem de cancelamento? Qual é o número de contatos que culminaram em lançamentos de vendas não integradas?
Quantidade de oportunidade de vendas
Uma informação que é indispensável ao setor de reservas, mas que nem todo mundo se atenta em retê-las, é o número de interações que configuram uma oportunidade de venda. Dentro disso, quantas conversões foram possíveis? O que levou o setor ao sucesso dessas conversões?
Entender o que está dando certo é uma forma interessante de multiplicar as oportunidades de venda e manter em alta os níveis de ocupação.
Motivos da não-conversão
Da mesma forma, o indicador pode demonstrar por qual motivo as vendas não foram, eventualmente, fechadas. Essa é uma informação delicada – afinal, ninguém quer ter uma taxa considerável de negativas – mas muito útil para a melhoria geral dos serviços.
Lembre-se: de nada adianta quantificar o número de reservas não convertidas se a administração não monitorar as razões que levaram os hóspedes a fazer essa negativa.
Através da análise do número de atendimentos realizados diariamente é possível dimensionar o alcance da marca e ter insights para futuras ações promocionais, como criar uma rotina de follow up com clientes que tiveram interesse, mas não fecharam a reserva, com o objetivo de criar potenciais oportunidades de venda.
De forma geral, são muitas as informações a monitorar e a maioria dos hotéis, pousadas e outros serviços de hospedagem não possui profissionais disponíveis para mensurar esse tipo de demanda. A solução está na terceirização especializada para essa finalidade.
A C2C Services é uma empresa de outsourcing especializada em viagens e turismo. Nossos serviços são criados por quem conhece a fundo as necessidades, desafios, os problemas e as particularidades dos hotéis. Por isso, as soluções vão além do básico, personalizadas para a realidade de cada empreendimento.
A terceirização do setor de reservas pela C2C Services garante que o hotel tenha todas as informações necessárias para as tomadas de decisão a partir da movimentação de contatos entre potenciais clientes e gestores de hospedagem. Para saber mais, venha bater um papo com a gente e conheça nossas soluções.
